摘要
本发明公开了一种基于AI的客户体验评估方法和系统，具体涉及体验评估技术领域，本发明基于分布式架构采集文本、语音、操作日志及生物特征数据，通过时间同步与边缘特征提取构建统一数据包；采用BERT、CNN‑LSTM等模型分别提取语义、声学、行为及视觉情感特征，通过多头注意力机制实现跨模态特征对齐与融合，生成统一表征向量；基于迁移学习的情感分析模型，在通用语料预训练后，通过领域适配层与多任务头微调实现场景适配，结合在线校准机制提升预测精度；计算核心指标，采用加权融合、时序分析及级联回归模型量化评估结果；利用SHAP解析决策逻辑，识别关键驱动因素，通过交互式仪表盘向运营人员实时反馈根因分析与优化建议。
